Ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que aprovou o regime do Livro de Reclamações, os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham estabelecimentos de carácter fixo ou permanente onde exerçam a sua actividade e nos quais tenham contacto com o público estão, desde 1 de Janeiro de 2006, obrigados a aí possuir e disponibilizar fisicamente o Livro de Reclamações.

A par da referida obrigação e na sequência da última alteração introduzida ao regime do Livro de Reclamações pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de Junho, estes fornecedores de bens e prestadores de serviços passaram a estar obrigados a possuir o Livro de Reclamações em formato electrónico. Esta alteração vem, pois, possibilitar o exercício do direito de queixa do consumidor por via electrónica.

Em conformidade, as entidades abrangidas devem efectuar o registo, que é gratuito, através da Plataforma Digital criada para o efeito e disponível aqui. O registo deve ser efectuado até 31 de Dezembro de 2019, conforme comunicado divulgado pelo Gabinete do Ministro Adjunto e da Economia.

A este respeito, cumpre salientar que a obrigação de possuir o Livro de Reclamações em formato electrónico não afasta a obrigação de disponibilizar o livro em formato físico nos estabelecimentos.

Ademais, as entidades abrangidas devem, ainda, divulgar o acesso à Plataforma Digital no seu sítio da Internet, em local visível e de forma destacada. Na eventualidade de não disporem de sítios na Internet, devem ser titulares de endereço de correio electrónico para efeitos de recepção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

Em caso de reclamação pela via electrónica, deve ser dada resposta ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se prazo inferior estiver previsto em lei especial, para o endereço de correio electrónico indicado pelo consumidor no formulário. Na resposta, a entidade deve informar o consumidor, quando aplicável, sobre as medidas adoptadas na sequência da mesma.

A partir de 1 de Janeiro de 2020, o incumprimento das obrigações acima mencionadas, ainda que a título negligente, será punível pela entidade fiscalizadora competente, encontrando-se prevista a aplicação de coimas com valores entre os €150,00 e os €15.000,00, consoante a infracção em apreço e consoante esta tenha sido praticada por pessoa singular ou colectiva.

Finalmente, as entidades abrangidas pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações, são as constantes do Anexo ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro:

1 – Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de:

a) Comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;

b) Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;

c) Restauração ou bebidas;

d) Lavandaria, limpeza a seco e engomadoria;

e) Cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar;

f) Tatuagens e colocação de piercings;

g) Manutenção física, independentemente da designação adoptada;

h) Reparação de bens pessoais e domésticos;

i) Estudos e de explicações;

j) Funerários;

k) Prestamistas;

l) Aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;

m) Aluguer de videogramas;

n) Notários privados.

2 – Estabelecimento de empresas na área da construção e do imobiliário:

a) Construção civil;

b) Promoção imobiliária;

c) Administração de condomínios;

d) Avaliação imobiliária;

e) Arrendamento, compra e venda de bens imobiliários;

f) Administração de imóveis por conta de outrem;

g) Mediação imobiliária;

h) Consultadoria e mediação de obras;

i) Gestão, planeamento e fiscalização de obras.

3 – Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:

a) Empreendimentos turísticos;

b) Alojamento local;

c) Agências de viagens e turismo;

d) Empresas de animação turística;

e) Recintos com diversões aquáticas;

f) Campos de férias;

g) Estabelecimentos termais;

h) Marinas.

4 – Recintos de espectáculos de natureza artística.

5 – Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície.

6 – Centros de inspecção automóvel, escolas de condução e centros de exames de condução.

7 – Postos de abastecimento de combustíveis.

8 – Casinos, salas de máquinas, salas de jogo do bingo.

9 – Centros de Atendimento Médico-Veterinários.

10 – Estabelecimento de prestadores de serviços públicos essenciais:

a) Fornecimento de água;

b) Fornecimento de energia eléctrica;

c) Fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;

d) Comunicações electrónicas;

e) Postais;

f) Recolha e tratamento de águas residuais;

g) Gestão de resíduos sólidos urbanos.

11 – Estabelecimento de prestadores de serviços de transporte:

a) Rodoviário;

b) Ferroviário;

c) Marítimo;

d) Fluvial;

e) Aéreo, designadamente, entidades gestoras dos aeroportos e aeródromos nacionais, entidades coordenadoras do processo de atribuição e de facilitação de faixas horárias nos aeroportos nacionais, prestadores de serviços de navegação aérea com excepção dos prestadores de serviços de meteorologia aeronáutica, operadores de transporte aéreo e operadores de trabalho aéreo, entidades prestadoras de serviços de apoio ao transporte aéreo e prestadores de serviços de assistência em escala.

12 – Estabelecimentos das Instituições Particulares de Segurança Social ou equiparadas, bem como estabelecimentos das Instituições em relação às quais existam acordos de cooperação ou protocolos celebrados com os Centros Distritais de Segurança Social, I. P.:

a) No âmbito do apoio às crianças e jovens: creches, creche familiar, estabelecimento de educação pré-escolar, centros de actividades de tempos livres, centros de apoio familiar e aconselhamento parental, lares de infância e juventude e apartamentos de autonomização, casas de acolhimento temporário;

b) No âmbito do apoio a pessoas idosas: centros de convívio, centros de dia, centros de noite, estruturas residenciais para pessoas idosas e acolhimento familiar para pessoas idosas;

c) No âmbito do apoio a pessoas com deficiência: centros de actividades ocupacionais, lares residenciais, residências autónomas, centros de atendimento, acompanhamento e animação de pessoas com deficiência;

d) No âmbito do apoio a pessoas com doenças do foro mental ou psiquiátrico: fóruns socio-ocupacionais, unidades de vida protegida, autónoma e apoiada;

e) No âmbito do apoio a outros grupos: apartamentos de reinserção social, residências para pessoas com VIH/sida, centros de alojamento temporário e comunidades de inserção;

f) No âmbito do apoio à família e comunidade: serviço de atendimento e acompanhamento social, centros comunitários, cantinas sociais, casas de abrigo, centro de apoio à vida e serviços de apoio domiciliário;

g) No âmbito do apoio social: estabelecimentos em que sejam desenvolvidas actividades similares às referidas nas alíneas anteriores ainda que sob designação diferente.

13 – Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda electrónica e prestadores de serviços postais no que se refere à prestação de serviços de pagamento.

14 – Estabelecimentos das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores de seguros e de sociedades gestoras de fundos de pensões.

15 – Prestadores de serviços de Intermediação financeira em relação a instrumentos financeiros ou equiparados sob supervisão da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários.

16 – Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário.

17 – Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

18 – Estabelecimentos dos prestadores de cuidados na área da saúde:
a) Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;

b) Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;

c) Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde;

d) Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência.

19 – Farmácias.